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引语:在泰安北方车辆15年发展历程中,他们始终坚持“服务于诚、沟通无限”的企业理念,这也让他们建立起无可比拟的品牌优势,换来了良好的信誉。
 特别是最近三年,泰安北方旗下各4S店客户投诉率始终在4个以下,客户对投诉问题解决的满意率达到100%。投诉率低,则客户满意率就高。北方车辆员工经常收到客户给予的表扬信和客户颁发的表扬锦旗,泰安北方则给予这些员工各种形式的鼓励和奖励,员工们都在争当优秀员工的氛围中工作,服务客户的理念也继续激荡于泰安北方上下……
 
贴心服务让他们走进客户心中
泰安北方温情镜头回放
本报记者 刘振
 
镜头一:“用良好的信誉交天下朋友,用真诚的服务换客户放心,这是我们泰安北方忠诚的服务理念。”
——泰安北方车辆集团公司上海大众4S店售后服务部钟磊
 2009年6月7日是一个特殊的日子,泰安的数万学生迎来了他们寒窗十年之后最紧张的时刻——高考。他们期盼已久更是准备已久,望子成龙、望女成凤的学生家长更是想在方方面面给予孩子鼓励和支持。泰安北方车辆集团公司大众用户李先生与千万考生的家长一样,早已经准备好了开车去为远在江苏准备高考的儿子送去支持。
 李先生介绍,6月6日晚上十一点多种,他刚想启动车子出发去江苏为准备高考的儿子加油,但是发现车子的启动出现了问题,他立刻拨打了泰安北方售后服务热线。接到电话后,泰安北方售后服务部门马上安排维修技工进行加班解决问题。
 “李先生开车进入我公司的时候已经是晚上十二点多,我们也知道他有急事,但不能糊弄着打发客户走!”维修技工钟磊说。他细心认真的为李先生的车子排除故障,并全面细致地讲解了李先生提出的问题。
 李先生感动地表示,在泰安北方买车是他幸运的选择,今后换车还要到泰安北方公司,北方公司的服务他很放心。
 
镜头二:“当时所有人都忙着过年去了,没想到北方售后服务工作人员这么快就来了!”
     ——长安福特福克斯车主王先生 
 2009年春节,长安福特车主王先生驾驶着他的福克斯汽车带妻子、孩子准备去亲戚家拜年,却不料车子半路出了故障。
 “当时是春节上午九点钟,我们北方福特4S店值班人员接到王先生的求助电话后,立刻安排了两名维修技师出发,一个多小时就赶到了事发地。!”泰安北方长安福特4S店工作人员说。
 王先生一家当时正急得如热锅蚂蚁,没想到维修人员来得这么快,让他喜出望外地。“当时所有人都忙着过年去了,没想到北方售后服务工作人员这么快就来了!”他告诉记者。经过检查,维修人员发现只是电瓶出了故障,而且之前维修人员根据王先生电话里的描述,带齐了所需配件,很快将车修好。
 “修完车已到中午,王先生见我们的两位维修技师正月里还坚守在岗位上,行动迅速,服务热情周到又很辛苦,盛情邀请两人去家中吃饭,但他们修好车后匆匆赶回公司回到工作岗位上!”泰安北方长安福特4S店工作人员说。
 
镜头三:“我们只是做了一件微不足道的事情,但是我们的行动感动着客户,让客户能够真真正正的相信我们,相信我们的服务!这就是我们公司的目的,也是我们公司永远不变的努力方向。”    ——泰安北方车辆集团公司北京现代4S店售后服务部
 2008年8月的一天,泰安北方公司客户孙先生的现代伊兰特轿车出现问题,被他送到泰安北方维修站进行维修。但由于孙先生临时接到电话,急匆匆地离开了4S店,却把皮包落在车内。
 “当客户的车子送进钣金车间的时候被钣金师傅发现,于是钣金师傅立即联系售后前台,当时已经是下午五点多钟,我们的前台服务人员马上联系上车主,车主赶到服务站的时候已经是下午将近六点钟了,服务站已经下班,但是我们的服务站仍然是安排值班人员等待客户的到来!”泰安北方车辆集团公司售后服务部小刘说。
 “我当时拿到皮包后非常的感动,这皮包里面装有3万块钱的巨款!”孙先生说。“虽然我们只是做了一件微不足道的事情,但是我们的行动感动着客户,让客户能够真真正正的相信我们,相信我们的服务,这就是我们公司的目的,也是我们公司永远不变的努力方向。”小刘说。

镜头四:“从一开始提车至今我对斯柯达的服务挑不出任何的缺点,我把锦旗送到斯柯达服务站不只是赞同斯柯达服务站的热情,还是对整个斯柯达4S店工作态度的认可!”
      ——斯柯达明锐用户赵先生
 斯柯达明锐车用户赵先生告诉记者,从一开始提车至今他对斯柯达的服务挑不出任何的缺点!在2008年春节,他开着明锐车从东平往家赶,那天下午他停下汽车买东西,但是在上车的时候发现汽车打不着火了。他拨通泰安北方斯柯达4S店的电话后,4S店服务站的工作人员立即询问他的具体位置。“那时应该到了下午三点钟了,在我看来4S店的工作人员应该都回家过年了,但是出乎我的所料,维修技工仍然在较短的时间内赶到了东平,并且在很短的时间内找到了汽车出现问题的原因!”赵先生说。
 “当时我觉得特别欣慰,觉得在这种特殊的日子中仍然能够享受到这种温馨的服务,他们的服务我不止让我自己记在心里,更要让大家记在心里,从一开始提车至今我对斯柯达的服务挑不出任何的缺点,我把锦旗送到斯柯达服务站不只是赞同斯柯达服务站的热情,还是对整个斯柯达4S店工作态度的认可!”赵先生说。
 
形成了用户课堂、上门服务、客户俱乐部、上牌、保险、定损一条龙服务
泰安北方高标准服务展台
 目前汽车品牌的4S店越来越多,而4S店的服务也成为客户买车时关注的热点,通过摸索,泰安北方车辆集团公司逐渐形成了特有的服务特色,用户课堂、上门服务、客户俱乐部、上牌、保险、定损一条龙服务。
用户课堂
 目前买车客户对新车功能、保养等几乎了解很少,针对这一现象泰安北方定期为新购车客户举办用户课堂服务,为客户讲解新车的相关信息,让客户能够更清楚的了解车的操作、功能等。用户课堂的开展得到了很多客户的认可,这也激励泰安北方人按时、定期为他们举办类似的活动,增长他们的知识,泰安北方也向客户承诺一定会为客户提供最优质的服务。
上门服务
 上门服务一直是泰安北方延续的服务特色,他们的汽车品牌在渗入到各县市区之后,服务也不断的走进各县市区,他们定期为客户上门提供保养、维修、免费检测等服务,节省了客户维修的时间及费用,一致得到客户的好评和认可。
上牌服务
 泰安北方与车管所挂钩,定于每周周二、周四为客户提供挂牌业务,销售顾问陪同客户办理挂牌期间的一系列业务,客户可以根据自己的需要挑选自己喜欢的车牌号,节省了客户到车管所排队等候的时间。
全方位协助事故车定损索赔
 泰安北方开展协助客户事故车定损索赔代理业务,大大的节省了客户的时间,当客户的车子出现事故的时候,客户经过保险公司定损,定损后的所有事情,客户可以不用亲自去办,只要交给泰安北方员工代办理就可以,只要车子修好后,客户可以直接提车不用再缴纳另外的费用,车子维修的费用由我公司的专业人员与保险公司沟通就可以,既方便又节省客户的时间。
保险服务
 泰安北方现在与中保、中华联合、天安三家保险公司联合,买车客户可以现场与保险公司的专业人员进行沟通,保险公司工作人员可以根据客户的需要为客户提供最完善的保险服务。
其他服务
 在夏天容易发生大雨、天气炎热;冬天寒冷路面结冻、下雪;以及新的交通法则颁布出来之后,泰安北方都会定期为客户发送短信息或是客户关爱人员定期打电话提醒客户开车时应注意的事项,这些微不足道的服务得到了很多客户的好评。
其他贴心服务
 在客户的生日、结婚纪念日、特殊的节假日都会为客户准备精美的礼品,为客户送去特殊的祝福。
用户俱乐部
 泰安北方公司长安福特4S店部门成功创建用户俱乐部,让福特客户可以有机会参加有意义的活动,可以畅谈用车、养车的绝招,通过大家的交流可以得到更多更有用的养车的方法,用户俱乐部为客户提供了很好的平台,同时用户俱乐部的成员能够享受到很多维修时的优惠政策,如可以免费清洗节气门、工时打折等,这些都为客户提供了方便快捷的服务。

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